(1) 고객만족
피터 드러커(Peter Drucker)는 기업의 목적은 고객을 창조하고 창조한 고객과 지속적인 관계를 유지하는 것이라고 했다. 또한, 그리핀(griffin, 1995) 등은 대부분의 기업에 있어서 판매의 70%는 재구매에서 나온다고 했다. 즉, 고객만족은 기업의 성과를 향상시킨다.
굿맨(Goodman)에 의하면 고객만족이란 고객의 니즈(needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로써 상품·서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태라고 한다.
고객만족경영이란 기업들이 생산하는 제품이나 서비스 및 기업 이미지 등에 대하여 정기적·계속적으로 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 기초로 불만족한 점을 신속하게 개선하여 보다 높은 고객의 만족을 추구하는 경영활동을 의미한다.
(2) 품질경영의 원리 성공적으로 조직을 이끌고 운영하기 위해서는 체계적이며 투명한 방식의 경영이 요구된다. 즉 조직의 성공은 모든 이해 관계자들의 요구를 수용하고 처리해야 하고 지속적인 개선을 위하여 경영시스템을 실행하고 유지해야 한다. 품질목표를 용이하게 달성하기 위한 품질경영의 원리는 다음과 같다. ① 고객중심 조직 조직은 그들의 고객이 의존한다. 따라서 현재 및 미래의 고객 요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시켜야 하며 고객의 기대에 부흥하도록 노력해야 한다. ② 리더쉽 경영자들은 조직의 목적, 방향 및 내부 환경을 통일해야 한다. 또한, 경영자들은 구성원들이 조직의 목표를 달성하는데 충분히 참여할 수 있는 환경을 조성해야 한다. ③ 구성원의 참여 모든 구성원은 조직의 본질이며, 그 구성원들의 완전한 참여는 그들의 능력이 조직의 이익을 위해 사용되는 것을 가능하게 한다. ④ 프로세스 접근방식 의도된 결과는 관련 자원 및 활동이 프로세스로 관리될 때 더욱 효율적으로 달성된다. ⑤ 경영에 대한 시스템적 접근방식 주어진 목표를 위해 상호관련 프로세스에 대한 시스템을 파악하고, 이해하고, 관리하는 것이 조직의 효과성 및 효율화에 기여한다. ⑥ 지속적 개선 조직의 총체적인 성과에 대한 개선은 조직의 영속적인 목표이다. 따라서 목표와 이를 달성하기 위한 수단, 활동 및 자원에 대한 상향된 목표에의 도전이 지속적으로 이루어져야 한다. ⑦ 사실적 접근에 의한 의사결정 효과적인 의사결정은 객관적 데이터와 정보의 분석에 기초를 둔다. ⑧ 상호 이익이 되는 공급자와의 관계 조직과 조직의 공급자간의 상호 유익한 관계는 양쪽 조직의 능력을 향상시킨다. (3) 고객만족을 통한 품질경영 고객만족은 회사의 장기적인 발전을 도모하고, 기업을 둘러싼 이해관계자에게 만족할 만한 이익을 준다.